O feedback exprime uma retroalimentação, ou alimentação de retorno. É considerado como sendo uma sugestão ou crítica, que pode ser positiva ou não, de âmbito profissional ou pessoal, mas sempre vista de forma construtiva.

O feedback é uma forma de comunicação que pode ser feita por uma resposta escrita, um elogio, uma análise ou até mesmo uma opinião direta ao solicitante. Pode ser considerado como uma excelente ferramenta de aprendizado e aprimoramento em nosso trabalho, pois, por meio dele, podemos buscar a perfeição e descobrir o caminho certo a seguir.

É uma atitude que demonstra consideração e respeito pelo ser humano por minimizar incertezas e ansiedades, quando recebido. Deve ser individual quando se tratar de conduta ou até falhas impróprias.

O feedback é parte fundamental do processo que orienta as pessoas a apresentarem comportamento e desempenho apropriados a uma determinada situação, fazendo com que saibam como estão sendo vistas no mercado ou no ambiente de trabalho, desta forma, podemos saber como estamos sendo vistos e avaliados ao nosso redor.

A falta do feedback pode nos deixar sem saber qual direção seguir. Podemos considerá-lo como sendo uma bússola, que nos dá a direção que devemos tomar, para atingir nosso objetivo e satisfação do cliente. Assim sendo, temos que considerar que toda informação que recebemos de chefes, colegas, subordinados, amigos, clientes e etc., podem nos orientar na correção de nossa rota.

Dentro do ambiente de trabalho, é um processo, cuja postura crítica, não pode ter carga emocional, pois, poderá se transformar em desentendimentos e ressentimentos, que, ao invés de trazer estímulos, poderá acarretar perda de tempo e de dinheiro.

Quando bem recebido, deverá se tornar uma fonte de energia para nossas mentes e gerar ótimos resultados. O feedback serve para aperfeiçoar o comportamento de alguém em relação a nós e nosso grupo.

Por vezes, pode não ser bem compreendido e, assim, causar um resultado oposto ao pretendido, por falta de uma interpretação correta do receptor e acabar gerando efeito contrário ao pretendido. Por este motivo, assegure-se que no processo de comunicação, você seja compreendido corretamente.

É preciso existir uma relação de confiança e segurança para que haja êxito no seu recebimento, pois, normalmente, o feedback é visto como uma relação negativa e não de forma construtiva, como deveria ser.

Quando der ou receber um feedback, atente-se ao fato de ser mais descritivo do que avaliativo. Preste muita atenção no que está sendo comunicado e tenha sempre em mente que o feedback é uma reorientação para melhoria  e sucesso. É uma lapidação que tornará seu colaborador mais valioso e forte a cada vez que for recebido.

Colaborou Ricardo Dorés, sócio-diretor da SalesResults | Soluções para Mercados Competitivos

Saiba fazer de seu público, "alvo"!

Com as constantes mudanças que ocorrem no mercado, o aparecimento de novas tecnologias, e o lançamento de novos produtos, as organizações  precisam ficar cada vez mais atentas e dispor de estratégias para manter seus clientes satisfeitos e sobretudo fiéis. A fidelização do cliente jamais pode ser confundida com a satisfação, por serem dois processos diferentes.

Um cliente satisfeito pode não ser fiel. A satisfação do cliente pode existir em um curto prazo e até em uma única transação e reflete um negócio bem-sucedido, mas, às vezes, a curto prazo, já  a fidelização do cliente é essencial para a sustentação do negócio.

A fidelização é um processo muito mais longo, minucioso e constante, pois envolve um conhecimento maior do cliente. É preciso identificar suas principais características, seus desejos e suas necessidades individuais, estreitando, desta forma, o seu vínculo com o cliente, para torná-lo fiel a você, ao seu produto, sua marca ou serviço. Pelo fato de o cliente buscar um relacionamento, onde possam ser atendidas suas necessidades, deve-se agregar um diferencial competitivo à sua empresa no mercado.

Em um passado não tão distante, preço e qualidade eram os um dos poucos  fatores na decisão da compra, o que hoje, já não é mais uma realidade. O diferencial está ligado ao relacionamento e à confiança conquistada nesta relação comercial. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento diferenciado que lhe for ofertado, com a qualidade de serviços e produtos, certamente, haverá uma grande chance de se evitar a migração para a concorrência.

É preciso lembrar que um cliente insatisfeito, além de abandonar a relação comercial, poderá contaminar outros possíveis clientes. Manter os clientes já existentes é, na maioria esmagadora das vezes, menos dispendioso do que conquistar novos clientes.

Geralmente se esquece do treinamento, como ação de fidelização numa organização. Os colaboradores devem receber capacitação adequada para atendê-los e estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa e dos mesmos. Precisam ser treinados para realizar análises de situações conflitantes e, consequentemente, dar ao profissional autonomia para saber tomar decisões, quando estas forem necessárias. Daí a importância de programas de desenvolvimento e motivação interna, principalmente para aqueles que se relacionam diretamente com os clientes.

Mais do que só atender às necessidades dos clientes, por vezes, é necessário superar suas expectativas e surpreendê-los com atenções especiais, ou até mesmo “mimos”, em algumas circunstâncias pontuais. O fato de mexer com sua emoção pode, sem dúvida alguma, tornar o cliente fiel e menos influenciável às ações da concorrência, permitindo que a organização se coloque de forma diferenciada perante as demais.

Pequenas ações poderão fazer toda a diferença e garantir a sobrevivência no mercado. Tendencialmente, cada vez mais produtos serão como commodities, muito parecidos e com preços idênticos, onde o grande diferencial se materializará na forma com que nos relacionamos e atendemos os clientes, para assim podermos fidelizá-los.

Colaborou: Ricardo Dorés, sócio-diretor da SalesResults | Soluções para Mercados Competitivos.

No mundo dos negócios é até redundante falar em comprometimento. Porém é essa atitude ou vontade que mais falta faz em quase todo tipo de ambiente: profissional, acadêmico, pessoal. O comprometimento é uma conquista que leva muito mais tempo para se conseguir do que para se perder.

Não se trata de fidelização – palavra aliás que expressa mais uma atração superficial motivada por interesse clientelista. Contar com uma pessoa, empresa ou organização comprometida com você, sua empresa ou sua família é muito mais que fidelizar.

Existem princípios e valores que somam duas partes a ponto de não existir motivos para mudanças ou rupturas unilaterais quando os interesses já não estão sendo mais satisfeitos. O compromisso não é obrigação, mas uma presença permanente, lado-a-lado, porque as partes se completam. Daí porque o comprometimento é algo mais complexo e demorado.

Existem cinco pequenos passos – e essenciais – para se chegar ao comprometimento. É um movimento sutil, espontâneo e que segue uma ordem exata. Não dá para pular etapas. E cada passo é pré-requisito para o próximo. Isolados são ingredientes de alta significância, mas juntos é que causam o comprometimento. Aqui estão eles:

ADMIRAÇÃO - Vontade de permanecer junto da pessoa admirada ou de engajar-se em uma tarefa cujo resultado se admira. Trabalhar em algo ou lugar cujos valores resultem em admiração.

RESPEITO - Não há comprometimento sem respeito e ele deve ser mútuo. Deriva da admiração e dá o passo seguinte.

CONFIANÇA - Só confiamos em quem admiramos e respeitamos. Só estamos comprometidos de verdade quando confiamos.

PAIXÃO - Esse sentimento surge com freqüência por alguém a quem admiramos, respeitamos e confiamos. Fácil assim.

INTIMIDADE - Vontade de ficar ao lado, convivendo e misturando nossa vida com a da pessoa por quem estamos apaixonados, por causas, empresas, times, etc.

A fórmula parece simples: Admiração > Respeito > Confiança > Paixão > Intimidade = Comprometimento. Mas lembre-se de nunca assumir compromissos que não poderá honrar e jamais prometa aquilo que não poderá entregar ou cumprir. Pois o comprometimento desmorona na mesma ordem em que foi construído. Primeiro se perde a admiração, depois o respeito, a confiança, a paixão e, por fim, a intimidade e convivência consentidas.

Você está pronto para dar o primeiro passo?